四川同創(chuàng)展虹信息技術有限公司

Sichuan Tong venture rainbow Information Technology Co., Ltd.

接觸過廣州語音客服外包公司的人應該都知道，外包公司有一套完整的流程，不僅僅是在客服的工作上具有更專業(yè)的能力，同時為了更好的服務面向的客戶，還必須建立專門的質檢部門。

作為負責質檢的管理人員，有以下相關的職責——

1. 制定質檢組規(guī)章制度、服務質量監(jiān)控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各種標準制度；

2. 定期進行質檢服務質量校準，保證質檢人員對于質檢標準的一致性；

3. 選拔和培訓質檢人員，指導并監(jiān)督質檢人員完成日常工作；

4. 每天進行隨機抽查，將發(fā)現(xiàn)的問題進行整改、通報，以保證服務質量；

5. 負責現(xiàn)場服務品質管理，以及系統(tǒng)運行品質情況的監(jiān)控；

6. 制定有效的改進措施，并實時跟進改善措施的實施效果。

7. 負責對新進員工進行服務品質、服務流程培訓及加強現(xiàn)場話術監(jiān)控；

8. 判定客戶服務代表服務質量被表揚或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎懲條例予以相應的處理。

充分發(fā)揮質量檢驗的把關和預防作用的關鍵是質量檢驗參與質量改進工作，這也是質量檢驗部門參與提高產(chǎn)品質量活動的具體體現(xiàn)。質量檢驗人員一般都是由業(yè)務熟練的工程技術人員和技術工人擔任。他們經(jīng)常工作在生產(chǎn)一線，他們更了解影響生產(chǎn)的各種因素，質量信息也靈通，能提出更切實可行的建議和措施，這正是質量檢驗人員的優(yōu)勢所在。在管理中實行檢驗和操作人員相結合搞質量改進，對加快質量改進步伐，取得良好的質量管理效果是十分必要的。

然后要進行報告，報告作用也就是信息反饋作用。為了使各級管理者及時掌握生產(chǎn)過程中的質量狀態(tài)，評價和分析質量體系的有效性，做出正確的質量決策，質量檢驗部門必須把檢驗結果（特別是計算所得的指標），用報告的形式，反饋給領導及有關管理部門，以便做出正確的評價和決策。

質檢基本的作用是把關質量，也可以稱作是質量保證職能，它作用在質量管理發(fā)展的各個階段。隨著生產(chǎn)技術和管理工作的完善化，可以減少檢驗的工作量，但檢驗工作是不可取消和替代的。因為質檢不僅起著把關作用，而且起著預防作用，通過質檢過程，可以將不合格的部分剔除?？头獍袠I(yè)也是如此，剔除不合格的服務，才能減小整體服務質量特性的波動。