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如何考核在線客服外包業(yè)務(wù)的好壞？
很多對客服外包公司有需求的掌柜，對客服的質(zhì)量不太放心，畢竟不在自己的管理下工作，又是通過線上溝通的，有這樣的擔(dān)憂和疑慮也是很正常的，不過合作是有一個月的磨合期和長期的線上溝通的，也可以從以下幾個指標(biāo)中分辨客服的好壞！
如何公平公正地考核客服外包業(yè)務(wù)的好壞?
由于客服在整個店鋪的銷售過程中起著至關(guān)重要的作用，所以要求客服外包服務(wù)商在制定相關(guān)的客服的績效考核的標(biāo)準(zhǔn)時一定要嚴(yán)格，需做到可操控可監(jiān)管性強(qiáng)。網(wǎng)萌主要從以下6方面來考核：
1 ) 詢單轉(zhuǎn)化率：詢單轉(zhuǎn)化率直接體現(xiàn)了客服的專業(yè)技巧及店鋪產(chǎn)品的銷售能力，也是所有商家較關(guān)心及考核的指標(biāo)之一
2) 響應(yīng)時間：響應(yīng)時間直接關(guān)系到客戶的購物體驗，直接影響到客戶進(jìn)店的第一購買欲望。
3) DSR動態(tài)服務(wù)評分：DSR服務(wù)評分是客服服務(wù)質(zhì)量的直接表現(xiàn)，也是顧客購物參考的標(biāo)準(zhǔn)之一，商家尤其重視。
4) 旺旺咨詢量：旺旺的咨詢量直接反應(yīng)了店鋪客服的繁忙程度，也是店鋪增加客服或縮減客服人員的參考標(biāo)準(zhǔn)。
5) 客單價：客單價其實就是客服關(guān)聯(lián)銷售能力的體現(xiàn)，客單價的高低直接影響銷售額的高低。
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雙方怎么溝通?——如何店鋪交接，日常溝通(實習(xí)、周會、溝通群)渡過前面交接期后，客服管理就可以不用操心了!
1.實習(xí)：對于專業(yè)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，可以安排客服到實地實習(xí)、受訓(xùn)，店主也可以安排相關(guān)人員來我司就行系統(tǒng)的產(chǎn)品培訓(xùn)。
2.交接：店鋪信息、產(chǎn)品詳情進(jìn)行線上/下交接，搭建組織架構(gòu)聯(lián)系表，QQ群進(jìn)行長期的線上溝通。
3.反饋：我司QA部門負(fù)責(zé)人對客服質(zhì)量進(jìn)行巡檢，把問題及時反饋店主，對店鋪、產(chǎn)品有一個系統(tǒng)的問題反饋。
以上內(nèi)容你學(xué)會了嗎？規(guī)范客服，正宗在線客服外包公司，就選同創(chuàng)展虹。
