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想知道“外包客服”有沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)??jī)烧芯湍芨愣ǎ?

作者:admin 發(fā)布日期:2018/5/16 關(guān)注次數(shù): 二維碼分享

想知道“外包客服”有沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)??jī)烧芯湍芨愣?!一起?lái)看看吧。


服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題較讓人頭疼,大伙應(yīng)該和小編一樣見(jiàn)過(guò)“牙癢癢”要抄起家伙和人干仗的大叔吧。

服務(wù)行業(yè)的不規(guī)范化導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的參差不齊,這是眾所周知??芍苤袀€(gè)pi用啊,該發(fā)生的還是持續(xù)發(fā)生中。

今天我們不去想如何規(guī)范整個(gè)服務(wù)行業(yè),就教大家兩招【如何辨別受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的客服】?

對(duì),就兩招!拒絕忽悠!

第一招:了解質(zhì)檢(客服培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)的評(píng)分體系)

遇到以下情況,直接予以零分處理,一票否決。

?回復(fù)中出現(xiàn)和客戶針?shù)h相對(duì)、頂撞、爭(zhēng)吵、辱罵客戶等情節(jié)。這個(gè)很好理解。

?和客服溝通中態(tài)度冷漠、敷衍、態(tài)度不夠熱情。這個(gè)是態(tài)度問(wèn)題。其實(shí)線上銷(xiāo)售和我們?nèi)ド虉?chǎng)購(gòu)物是一樣的,顧客去購(gòu)物的時(shí)候,導(dǎo)購(gòu)對(duì)你愛(ài)搭不理的話,客戶很可能就會(huì)直接去其他的店鋪。商場(chǎng)的選擇性可能不是很多,但是淘寶上面相似的店鋪數(shù)量就非常之多。產(chǎn)品一樣,客戶肯定會(huì)傾向于選擇態(tài)度熱情,服務(wù)更好的店鋪。

?旺旺聊天中拉黑客戶。這個(gè)是絕對(duì)不允許的。

?暗示或引導(dǎo)客戶進(jìn)行升級(jí)投訴。我們來(lái)舉個(gè)例子,有些客戶會(huì)因?yàn)橐恍┦酆蟮膯?wèn)題沒(méi)有得到解決會(huì)說(shuō):“再不給我處理我就投訴你們!差評(píng)!請(qǐng)?zhí)詫毥槿?!”遇到這種情況,我們應(yīng)該先安撫好顧客,再給顧客解決問(wèn)題,如果我們確實(shí)解決不了的話,這種情況一定要反饋給到組長(zhǎng)或者店主,而不是顧客在抱怨,我們也跟著抱怨,更不能他索要投訴,我們也跟著說(shuō)‘好的呢’,這樣都是不行的。

?因?yàn)閭€(gè)人原因?qū)е鹿纠媸軗p(天貓高壓線問(wèn)題)。這些在客服的培訓(xùn)中都有說(shuō)到,如果是因?yàn)榭头约阂驗(yàn)椴涣私舛貜?fù)錯(cuò)誤,導(dǎo)致客戶投訴的情況,質(zhì)檢中是一票否決的。

?擅自泄露公司機(jī)密、客戶信息、內(nèi)部信息等。

接下來(lái)是8項(xiàng)非關(guān)鍵差錯(cuò)以及一個(gè)分?jǐn)?shù)占比。

非關(guān)鍵差錯(cuò)一共占50分,總分是100分。

服務(wù)主動(dòng)性、首次響應(yīng)時(shí)間/回復(fù)時(shí)限、開(kāi)場(chǎng)白、結(jié)束語(yǔ)、等候語(yǔ)規(guī)范性、服務(wù)禮儀/用語(yǔ)規(guī)范這六項(xiàng)分別都占5分?;貜?fù)/表達(dá)技巧、銷(xiāo)售意識(shí)分別占10分。

可能這么說(shuō),大家不知道是什么意思,下面給大家簡(jiǎn)單的分析一下:

?首次響應(yīng):首次響應(yīng)45秒之內(nèi),日接待量300以上60秒以內(nèi)。

回復(fù)時(shí)限:每條記錄回復(fù)時(shí)限3分鐘內(nèi),特殊情況(如大促、同時(shí)接待超過(guò)20人等)除外。有這樣的店鋪客服會(huì)向上級(jí)反饋,反饋之后正常質(zhì)檢。

?開(kāi)場(chǎng)白:客戶未直接說(shuō)明問(wèn)題的話,客服一般會(huì)說(shuō):“您好,歡迎光臨,我是客服XX,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您?”(節(jié)假日時(shí)可增加相應(yīng)的簡(jiǎn)短節(jié)日問(wèn)候)

如果客戶進(jìn)入對(duì)話直接說(shuō)明問(wèn)題,客服一般會(huì)回復(fù):“親,您好”即可,無(wú)須發(fā)送歡迎語(yǔ)。或者直接回復(fù)客戶問(wèn)題。如果還用歡迎語(yǔ),有些客戶會(huì)反感。

?結(jié)束語(yǔ):如果客戶在1-5分鐘后未響應(yīng)的可發(fā)二次詢問(wèn),客戶答復(fù)后再發(fā)送送客語(yǔ),如客戶未答復(fù),則無(wú)須再發(fā)結(jié)束語(yǔ)。有些店鋪會(huì)很忙,有反映沒(méi)有時(shí)間去看客戶的回復(fù)時(shí)間,所以針對(duì)這一塊,質(zhì)檢部門(mén)壺根據(jù)聊天氛圍相應(yīng)扣分,如果對(duì)話通暢、聊天氛圍較好、顧客滿意則可以不做扣分。

?等候語(yǔ)規(guī)范性:顧客咨詢了問(wèn)題,客服需要查詢的情況,可發(fā)送“需您稍等,為您查詢的話術(shù)”,如果查詢超過(guò)兩分鐘,要求發(fā)送:“感謝您的耐心等待”或“抱歉,讓您久等了”。出現(xiàn)讓顧客等候兩分鐘以上的場(chǎng)景,至少要有一次致歉語(yǔ)。

?服務(wù)禮儀/用語(yǔ)規(guī)范:較好的使用服務(wù)敬語(yǔ):請(qǐng)、您、好、謝謝、對(duì)不起等,對(duì)顧客使用“親”或“您以及恰當(dāng)?shù)谋砬榉?hào)”。如果出現(xiàn)錯(cuò)別字,及時(shí)糾正不做扣分。

?回復(fù)表達(dá)技巧:簡(jiǎn)單地說(shuō),就是語(yǔ)句要通順,思路要清晰,有邏輯性。不要我們說(shuō)了一大堆,顧客都不知道我們?cè)谡f(shuō)什么,那就很尷尬了。對(duì)于顧客無(wú)理的要求或者我們沒(méi)有辦法滿足的條件,我們要學(xué)會(huì)委婉的拒絕,而不是直接告訴顧客不行、不可以。如果遇到顧客情緒不滿時(shí)也要主動(dòng)去做安撫的工作。

?銷(xiāo)售意識(shí):在顧客咨詢的產(chǎn)品沒(méi)有庫(kù)存的情況下,可以引導(dǎo)顧客去收藏店鋪,或者去推薦類(lèi)似的款式,比如說(shuō):一件衣服有黑白兩色,白色沒(méi)有庫(kù)存了,我們可以引導(dǎo)買(mǎi)家看看黑色,告訴顧客黑色的一些優(yōu)點(diǎn),再進(jìn)行催拍。還有一種情況,店鋪較近有大促活動(dòng),但是活動(dòng)還沒(méi)有開(kāi)始,這種情況的話我們可以先告知顧客店鋪的活動(dòng)細(xì)節(jié),再引導(dǎo)顧客收藏關(guān)注,或者加入購(gòu)物車(chē)。要做適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)。

?服務(wù)主動(dòng)性:具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí),考慮問(wèn)題全面,能主動(dòng)通過(guò)自身的資源幫助顧客解決問(wèn)題,有效跟進(jìn)。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子:顧客詢問(wèn)新疆包郵嗎?我們主動(dòng)告訴他是否包郵,需要運(yùn)費(fèi)多少,或者目前有哪些包郵的活動(dòng)。因?yàn)樵谫|(zhì)檢過(guò)程中,客服有一個(gè)通病,養(yǎng)成了一個(gè)讓顧客自己去頁(yè)面查看的習(xí)慣,這種是絕對(duì)不允許的,或者說(shuō)是以拍下的郵費(fèi)為準(zhǔn),這種客服都是要主動(dòng)去幫助顧客查詢的,如果讓顧客自己去查看詳情頁(yè),那么我們客服就沒(méi)有起到應(yīng)該起到的作用了。

以上就是8項(xiàng)非關(guān)鍵差錯(cuò)。規(guī)范客服,正宗在線客服外包公司,就選同創(chuàng)展虹。

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