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我們客服在工作的時候，一般會遇到以下這些情況：客戶試圖砍價、客戶貨比三家質(zhì)疑價格、客戶提出不合理的要求、或者是下單時猶豫不決等等。那我們?nèi)绾瘟ε湃f難，有效地達到客戶順利下單的目的呢。下面成都在線客服外包公司為大家整理了一些應(yīng)對技巧，如下：
1. 客戶試圖砍價
當客戶試圖與我們討價還價的時候，我們不能第一時間想到去進行反駁。應(yīng)該盡量做到語氣溫和親切。不要很快回絕，這樣可能會讓顧客產(chǎn)生我們并不在意他的訂單的錯覺。較佳的回答就是，停頓幾秒，給雙方都有一個考量的時間。
然后耐心地告訴客戶：您好，店鋪的價格都是明碼標價，公開透明的，利潤空間也是相當有限，我們真的很珍惜每一個客戶，希望您能夠理解。
這樣的表達不卑不亢，也讓客戶感受到你的真誠。可能會產(chǎn)生的良好的效果就是，客戶能自己感受到自己的要求是不合理的并主動改口。當然不排除有那些極端的客戶，看到不能還價就態(tài)度惡劣拒絕下單。
在這里，我想說是，我們是在做服務(wù)業(yè)，但是我們同樣需要被尊重。如果遇到這樣難纏的客戶，幾番逶迤周旋下，還是態(tài)度強硬。那我們大可以先緩緩，不必再浪費口舌。我們的精力可以用來招待更多的客戶。撞了南墻及時回頭就是了。
2. 客戶貨比三家質(zhì)疑價格
我們在平時的工作中，可能會遇到顧客質(zhì)疑我們家的產(chǎn)品貴，并拿別家的便宜貨進行對比的情況。這個時候，我們可以使用迂回的戰(zhàn)術(shù)去據(jù)理力爭，從我們的質(zhì)量和服務(wù)這個方面去應(yīng)答：比如我們的產(chǎn)品并不會在價格方面追求全網(wǎng)較低，我們更在乎是價格合理基礎(chǔ)上去做好產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)。我們不會多收您一分錢的，您也要相信一分價錢一分貨，好的產(chǎn)品會用質(zhì)量說話。
3. 客戶提出不合理的要求
在面對顧客提出各種不合理的要求的時候，比如試圖以老顧客的身份要求折上折，或者是要求一定要有其他的貴重贈品，再或者是不包郵的產(chǎn)品要求免郵費之類的。
我們面對這些情況，可以明確告知顧客：我們的產(chǎn)品對待每一位顧客都是十分公平公正的，所有的優(yōu)惠活動都是明文規(guī)定的，不存在任何暗箱操作。這是我們店鋪的原則。
如果客戶還是胡攪蠻纏，我們可以明確的告訴他們：您還是可以繼續(xù)考慮下再購買也是沒有關(guān)系的，期待您的回復。
4. 客戶下單猶豫不決
面對這種情況，我們的語言技巧就是一種催化劑的作用。我們一方面可以告訴顧客這個產(chǎn)品全部的信息，或者告訴他這是店鋪的爆款，再肯定一下顧客挑選產(chǎn)品的眼光或者暗示他，這個產(chǎn)品很熱銷，庫存也已經(jīng)有限了，盡快下單的話盡量安排發(fā)貨，再遲疑可能會失去購買的優(yōu)先權(quán)。另一方面，如果顧客仍然猶豫不決的話，我們可以先去接待別的顧客，隨時關(guān)注一下這個意向顧客的動態(tài)，及時為其解答。
以上就是電商在線客服們在面對不同情況的技巧，來自于同創(chuàng)展虹的客服們的經(jīng)驗之談，希望對大家有實質(zhì)性的幫助。同創(chuàng)展虹，只做專業(yè)的客服服務(wù)！
