當(dāng)前位置：
售前客服做好售前接待工作，可以避免不少的售后問(wèn)題，但不少不可避免的問(wèn)題也會(huì)導(dǎo)致客戶投訴，面對(duì)投訴的客戶，淘寶售后客服應(yīng)該如何做好豪富工作?這里面是有很多技巧的，學(xué)會(huì)這些技巧，可以贏得客戶的信任，提高回購(gòu)率。下面由四川在線客服外包公司的小編為大家詳細(xì)介紹!
第一：客服人員要耐心聽完顧客的抱怨，找到問(wèn)題的根源。
客戶在情緒不滿的時(shí)候，一定會(huì)嗶哩啪啦說(shuō)一大通，這個(gè)時(shí)候客服一定要耐心聽客戶講述問(wèn)題過(guò)程，遇到顧客因情緒不滿出言不好聽的時(shí)候，客服也要極力安撫，從客戶的話中找出問(wèn)題的起因和引發(fā)的其他等等問(wèn)題。只有找到問(wèn)題的根源，才能給予解決方案。
第二：聽完顧客對(duì)事情的描述，分析情緒升級(jí)的原因
引發(fā)情緒升級(jí)的原因大致分為兩種：感覺(jué)自己被敷衍對(duì)待、反饋后沒(méi)有解決問(wèn)題。其實(shí)每個(gè)人不滿情緒的爆發(fā)都會(huì)有一個(gè)積攢的過(guò)程，單單一個(gè)問(wèn)題不足以讓人情緒失控。之所以客戶表現(xiàn)得很憤怒，一般是因?yàn)樵谳^開始反饋問(wèn)題的時(shí)候，客服沒(méi)有及時(shí)給出一個(gè)讓人滿意的解決方案。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時(shí)找到負(fù)責(zé)人，更快地給出滿意的解決方案。
第三，根據(jù)前兩項(xiàng)，找出滿意度較高的解決方案。
由于客戶、行業(yè)、面對(duì)的問(wèn)題都因人而異，所以沒(méi)有什么一成不變的解決方案。客服人員應(yīng)該根據(jù)銷售人員跟進(jìn)的過(guò)程、客戶的購(gòu)買歷史、簽訂的合同、客戶的抱怨等等方面，找出客戶更關(guān)注的方向，再結(jié)合公司的一些規(guī)章制度給客戶提供較優(yōu)的解決方案。
曾經(jīng)有人做過(guò)一次市場(chǎng)調(diào)查，讓客戶在產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)、售后服務(wù)等等若干因素中，找出較重要的一項(xiàng)因素，結(jié)果售后服務(wù)這一項(xiàng)遙遙領(lǐng)先，產(chǎn)品質(zhì)量只排行第二。其實(shí)細(xì)細(xì)想來(lái)，問(wèn)題即是機(jī)會(huì)，客戶投訴說(shuō)明企業(yè)某個(gè)方面出現(xiàn)了問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)它就是給了企業(yè)升級(jí)產(chǎn)品服務(wù)的機(jī)會(huì)。那些不滿情緒的客戶并沒(méi)有錯(cuò)，他只是告訴了你較真實(shí)的使用感受，還提出了很多當(dāng)局者想不到的建設(shè)性意見。如果能夠成功安撫他們的不滿情緒，并在此基礎(chǔ)上做更細(xì)致的客戶服務(wù)，也許你不僅是挽回了一名客戶，更是贏了一位忠誠(chéng)客戶。
所以，企業(yè)要贏得客戶的好口碑，提升重復(fù)購(gòu)買率，必須先讓客服部懂得如何安撫客戶的不滿情緒。
