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售后客服常見問題解決技巧

作者:admin 發(fā)布日期:2018/5/15 關(guān)注次數(shù): 二維碼分享

淘寶在線客服外包:售后客服常見問題解決技巧


淘寶客服售后是淘寶個性化服務(wù)中不可缺少的一個關(guān)鍵,但是很多店主不以為然,總是把服務(wù)晾到一邊,等真正把店鋪往后發(fā)展,沒有個性化服務(wù)的店鋪往往很難生存,沒有老客戶的基礎(chǔ)奠定,各種售后問題集于一身,試問這樣的淘寶店鋪還如何經(jīng)營?同創(chuàng)小編覺得淘寶店鋪想要真正持續(xù)運營下去,售后服務(wù)就應(yīng)該得到完善。

接下來小編為大家分享一些售后的常見問題和售后糾紛的解決技巧,希望各位賣家有所啟發(fā)。

淘寶客服售后糾紛解決方法:

1.交流安撫,在對方立場思考

2.分析問題,找出問題原因

3.解決客戶的問題

4.真誠的向客戶道歉

案例一:

買:衣服是昨天你們推薦我的,今天打電話說斷碼了,為什么昨晚不說?

賣:昨天不知道哦,這款庫存出錯了哦。真的很對不起哦(找出原因,跟買家道歉)

買:讓人很生氣,那也是你們的失誤。

賣:不好意思哦,我們也不是故意的哦。

買:跟我有啥關(guān)系嗎?

賣:跟您沒關(guān)系啊,是我們的失誤哦,我們真心跟您道歉。是我們的失誤,希望您大人有大量,原諒我們的過失哦。(再次向買家道歉)

買:昨天不瞞你我們在別的店也看好了,后來你們又跟我推薦了一個我感覺挺喜歡就從你們這里買了,今天打電話說沒有了。

賣:是啊,真是不好意思啊,這次是我們的錯。我很理解您的心情,換成是我也會生氣(在對方立場思考)

買:我說了換個也可以,給我打八折你說呢。

賣:這樣吧,親,我們店鋪較高級別的貴賓客戶是9折,以后您來我店鋪我都給您享受較高級待遇。希望通過我們的誠意得到親的理解(找到解決方案)

買:較高級才九折嗎?我就要8折。

賣:我們庫存出錯,確實是我們工作的疏忽,給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內(nèi)積極補救,也希望得到親理解。我們也有類似這種格紋的款式, 我發(fā)幾個鏈接給您看看,親可以換一條哦,享受貴賓待遇。

買:那你褲子鏈接發(fā)我看看。(語氣緩和了)

這個是庫存不夠的案例,客戶剛開始非常生氣,而且還經(jīng)過客服人員真心誠懇的幾次道歉,同理心的安撫,以及積極跟客戶協(xié)商解決方案,終于避免了一場因為缺貨可能引起的糾紛。

淘寶客服售后中需要注意的事項:

1.關(guān)于七天無理由退換貨的運費問題

2.質(zhì)量問題由賣家承擔來回郵費。

3.商家包郵產(chǎn)品,買家只需要承擔退貨運費。

4.非商家包郵產(chǎn)品,所有郵費均由買家承擔。

交易已經(jīng)成功的訂單,但是需要進行退款的,都必須通過支付寶來退款。核實顧客的支付寶賬號和真實姓名。不過,這里也要多提醒留意是否淘寶客的訂單,有些淘寶客很煩(賺傭金的),會確認訂單,再來說退貨退款。如果你收到貨后,按著寶貝價格私下給他直接打款,那么他就賺到他的傭金了,因此有必要扣除他傭金部分。

漏件、少發(fā)、錯發(fā)等等售后問題務(wù)必要及時處理解決。而且要跟蹤獲取快遞的反饋信息,并按時回復(fù)客戶做好后續(xù)跟進。話術(shù)要有講究,多為客戶辦實事,體現(xiàn)幫助客戶做事情的誠意,幫助客戶解決問題。即使物流異常等原因讓客戶失望,客戶也會被客服的誠懇的真誠的服務(wù)態(tài)度所打動,從而得到客戶的好感。

一些顧客比較難纏的買家(比如當試衣間的或者其他各種不喜歡的原因,并且找一堆借口從而逃避承擔運費的)會要求淘小二介入處,假如這樣做的話,只會增加我們的糾紛退款率。這對店鋪的影響也會比較大,所以只能退讓。還有是需要處理顧客的退貨申請,如果是個人原因的話,一般只能申請七天無理由退換貨,這樣對我們的店鋪不會有影響,如果申請的是其它理由的話,那么需要查看聊天記錄,找到退款原因。如果與實際中的不符合,需要先和客人溝通再拒絕。

淘寶客服是搭建我們店鋪與顧客的第一座橋梁,其實做好客服的工作培訓也是非常有必要。很多賣家都是由自己充當客服,那也要時刻準備多學習些淘寶客服技巧,如果忙不過來的話,建議選擇四川同創(chuàng)展虹客服外包公司。


以上內(nèi)容由北京語音客服外包公司為您分享,希望能對各位有幫助,歡迎各位關(guān)注我公司官網(wǎng),了解更多的資訊。


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